脐橙薅羊毛事件:谁该为“羊毛党”的崛起负责?

随意的无底线的营销竞争行为,导致了职业薅羊毛党的环伺。而如果平台规则对职业薅羊毛现象缺少有效应对,最终导致的结果也必将是天平的倾斜,市场积极性受到打击。

特约作者 | 郭墨墨

近日某农产品电商商家出现脐橙标价错误,26块4500克错标为4500斤。一个叫“路人A-”的B站50万粉up主知道后,立刻向其粉丝传播,鼓动粉丝“薅羊毛”,最后使得下单量达20多万,金额高达700万。事后该店因悔单被举报到关门,缴纳的保证金被平台没收。

最新情况是,该店铺已经恢复正常运营,且粉丝数暴涨。up主账号也被B站封了。

电商标价出错现象历史悠久,但此次事件牵涉商家、平台、专业薅羊毛,普通粉丝等多头,结果如过山车般起伏,观点各异,好像大家都是第一次见大规模占便宜现象,事实是如今专业薅羊毛现象已经不罕见。

哪种便宜可以占,哪种便宜不可以占,本是应当清清楚楚的一件事。但互联网时代为什么却显得那么混沌?

脐橙卖家到底可不可以悔单?

答案是可以。这和这家店是不是农民叔侄开的小本经营没有关系,这是合同可以撤销的一种法定情形。

按照《中华人民共和国合同法》第五十四条规定,如买卖双方的合同中因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的,或者一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

什么是重大误解?

《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见》第71条规定:行为人对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的,可以认定为重大误解。

要构成重大误解需满足三条,1,须有错误认识。2,基于错误认识的行为与真实意思相悖。3,错误性质严重,表意人遭受重大损失。

事件中,据店主公告自述,是店主操作失误导致标价时出错,导致内心真实意思和表达意思不一致;而4500克与4500斤之间的错误性质、和表意人所承受的损失,基本是肉眼可见的重大和难以接受。

所以这20万单成交,符合重大误解情形,卖家的悔单要求,是可以得到法律支持的。

类似的案例很早就有了。2003年,消费者崔某上网浏览时发现,安腾思路公司在硅谷动力公司的IT商城里开设的网店中,一款惠普笔记本电脑在网页上显示:“市场价:14499.0,eNet价:1100.0”,崔某立刻提交了订单。然而当天下午,安腾思路公司向崔发来电子邮件,声明因其疏忽,原订单无效。崔某提起了诉讼。

海淀法院审理认为,安腾思路公司的行为属于重大误解。不过海淀法院也以安腾思路科技公司有过错为由,判其赔偿崔经济损失1000元。

法律放卖家生路之前,为什么现实已将他们逼上绝路?

法律支持卖家的可能性大是一回事,平台让不让卖家继续开门营业是另一回事。

依据平台规则,买家投诉后直接进入倒计时,卖家单纯悔单,会自动赔钱,保证金很快就会赔光。关店是平台规则的必然结果。而如果商家不认栽,坚持和职业非职业的薅羊毛们撕到底,就必须承担高额维权成本,等打完官司,店早就凉透了。

这引出了另一个实际问题,平台为什么设置这种看起来偏向买家的规则,农民创业开店为什么就这么难?

法律应当是当事人最后也是最有力的武器,如果平台自身以更低成本,更公平高效地解决平台上的商事纠纷,那岂不是最完美的状态?那么平台规则看起来如此偏向,背后的逻辑是什么?

毕竟电商环境下,买家只负责付款义务,而整个交易的完美达成,履行义务主要集中在卖家。进一步说,平台商业模式的是否可行,主要看如何对卖家行为进行制约和管理。促进交易是平台最大天职,而基础就在于严管卖家。

平台严抓卖家责任,是对卖家优势地位的限制。这些年恶意低价营销,事后随意砍单现象屡见不鲜。单个消费者懒得深究罢了。这种情况下,平台用严厉的手段制约卖家确实有其一定的合理性。

对于脐橙店关店的结果,似乎可以理解为一种诚信成本的共担,卖家害群之马让所有人受害,让薅羊毛拥有了某种正当性。

有的发货,有的不发货,电商时代的诚信游戏

电商出价格乌龙被薅羊毛并不是新闻,这种现象已经和电商一样,成为互联网历史的组成部分。

2004年,IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元,最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。这件事影响深远。

有的商家家大业大,就势把事件当成公关和营销的机会,这个营销意识要竖大拇指。但事情也可能就此给人先入为主的印象,让人误以为电商时代事情就该如此处理。

2008年,联想美国网站出现系统错误,售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价仅264美元,不小心齐脚面打了折,在当时引发了联想官网的拥堵。这回不一样了,联想发送了一封取消订单的邮件。

戴尔2009年6、7月间,戴尔在中国台湾地区连续2次爆发史上最严重的标错价乌龙,19英寸液晶屏幕500元新台币、20英寸液晶屏幕999元新台币,每款液晶屏幕和计算机至少便宜7000元新台币,因此疯狂涌入将近10万张订单。但事后戴尔拒绝出货,只给买家折价券补偿,在当时引发诉讼纠纷。

2011年10月,“戴尔xps14Z新款笔记本极致典范”在淘宝试用中心上线,原价7699元,试用折扣价300元,但戴尔将这款产品标价为300元。随后半小时,100台笔记本被抢购一空。事后淘宝旗舰店客服要求用户无条件退款。

2012年,亚马逊将1999元的华为荣耀黑色联通定制版手机错标成1499元。亚马逊以“系统价格错误”为由,取消了用户订单,遭到用户投诉。

2014年,又是联想,它的官方商城后台升级出现错误,把原价1888元的3G版本联想平板电脑标成了999元,后果是联想为此要赔1个亿。对此,联想方面称不会取消下单,损失由联想承担。

类似事件中,消费者普遍缺少话语权,要么捡到宝的同时充当了营销背景演员,要么干脆被砍单,欢喜成泡影。

尽管不同国家地区间商业习惯和法律有所不同,但不管是发货还是不发货,大商家当然是知道自己行为的法律依据的,砍不砍单尽在掌握。这些矛盾的行为,营销的动机,对电商诚信环境并无帮助,终有一天会被利用。

电商乌龙故事出现了真正的反角

如今电商竞争激烈,价格乌龙、营销乌龙的概率是如此之高,以至于出现了职业薅羊毛现象。电商的敌人早不是把它们告上法庭的普通消费者,而是一群狼一样的职业薅羊毛党。

据报道,网络“薅羊毛”行为如今已经包罗万象,他们专门利用平台和商家漏洞薅羊毛赚取利益,并且已经高度群体化,有的已经是有组织的涉网络黑产犯罪行为。

此次脐橙事件中的薅羊毛行为看起来非常娴熟,这个up主的引导和指挥方式显示,这就是一群职业薅羊毛的老手。

据媒体报道,这些薅羊毛党根本不指望店主会真的按照错误标价发货,而是一旦店主无法发货,他们就可以向平台投诉,一旦投诉成功,就会获得一笔基于订单价格一定比例的赔偿金。

在电商平台上,买、卖、平台各方角色的积极性缺一不可。随意的无底线的营销竞争行为,导致了职业薅羊毛党的环伺。而如果平台规则对职业薅羊毛现象缺少有效应对,最终导致的结果也必将是天平的倾斜,市场积极性受到打击。

什么便宜可以占,什么便宜不可以占,判断的根本在于交易是否基于诚实信用的基础。总有一方吃大亏的交易不可能重复和持续。上当,就一次。

其实近几年类似的专业薅羊毛事件已经出现多起,大多以网店赔光保证金关门为结果,此次卖脐橙的网店实属非常幸运。

良好的商业环境从来离不开诚信体系的构建,这靠的是所有人的共同维护,靠的是公平有效的平台规则。

人性的贪婪永远难以改变,克制职业薅羊毛党,除了平台规则制约,还应当警惕中间的犯罪现象,加强刑事司法的监督打击。在此之外,应该首先多采用技术手段。

平台的风险技术管控有改进空间,例如在容易出现错误的信息录入环节,增加和改进技术防错功能;对风险高的营销项目进行技术和规则制约。对可能是错单的,实现技术预警干预等等。

第4614期

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